Internet üzerine projeler yapmış olmamızın verdiği bir sorumluluk duygusuyla e-ticaret konusunda vaktimiz ölçüsünde yazılar yazmaya çalışıyoruz. Değerli CTO'muz Atakan Beyin  "E-ticaret üzerine yorumlar" konulu yazısına bende kendimce bişeyler ilave edeyim istedim.

Umarım ortaya çıkan çalışma, hem sektörle ilgili rakamlar ve projeksiyonlara yer verdiği kadar e-ticaret'i tüketen kullanıcılar içinde yararlı olabilecek seviyede ele alınmıştır.

TÜRKİYE’DE INTERNET ÜZERİNE BAZI RAKAMLAR

• Türkiye’de Online Alışveriş Pazarı – 1 milyar $
• ADSL Abone sayısı ~ 5 milyon (Mayıs 2008, TTNET) ,
• Türkiye’nin aylık toplam sayfa gösterimi – 100 milyar adet (2008 Zapmedya)
• Reklam alanı olarak değerlenen sayfa oranı - % 10 (2008 Zapmedya)
• Bir kullanıcının günlük ortalama sayfa ziyareti – 30
• Trafiğin Yurtdışı sitelerde oluşan kısmı - % 40
• Türkiye’de internet kullanıcı sayısı yaklaşık ~ 21 milyon (2008 Zapmedya)

E-TİCARET ÜZERİNE SORU VE CEVAPLAR:

Internet üzerinden kredi kartı ile alışveriş yaparken nelere dikkat edilmesi gerekir ?

1. Küçük tutarlı siparişlerle başlayın Daha önce Internet üzerinden alışveriş yapmamışsanız, kitap veya CD gibi düşük tutarlı ürünleri sipariş ederek başlayın.
2. Farklı dükkanları gezin Internet üzerinden yapılan satışlarda fiyatlar siteden siteye farklılıklar göstermektedir. En uygun fiyatı bulmak için alternatifleri dikkatli şekilde inceleyin.
3. Yönlendirmenin kolay olduğu siteleri tercih edin. Alışveriş yapmanın rahat olduğu, menülerin kolay anlaşılabilir ve hataya yer vermeyen siteleri tercih edin.
4. Öncelikle chipli kredi kartı kullanmalarını ve Kredi kartlarındaki şifreleri aktif etmeleri
5. Alışveriş yapılan sitede “3D secure payment” özelliğinin olup olmadığına dikkat edilmeli. (“3D secure payment” basit manada alışverişlerde kredi kartı şifrenizi soracak bir teknoloji diye düşünebiliriz.)
6. Kişisel bilgilerinize dikkat edin. Internet üzerinde her alışveriş yaptığınızda veya bir siteden bilgi talep ettiğinizde kendinizle ilgili değerli bilgilerden oluşan dijital bir iz bırakırsınız. Pek çok firma bu tür bilgilere ulaşmaya çalışır. Alışveriş yaptığınız sitenin açıkça ifade edilmiş bir gizlilik politikası olup, olmadığını kontrol edin. Eğer yoksa, alışverişinizi başka bir siteden yapın.
7. Sahtekarlığa karşı tedbirli olun. Internet üzerinden yapılan sahtekarlığın boyutları tam olarak belli değildir. Kredi kartı numaranızı, son kullanma tarihini ve CVC numarasını başkalarına vermeyin ve kredi kartınızı günlük hayatta kullanırken dikkatli olun
8. Sitede alışveriş tamamlarken kredi kartı bilgilerinin girildiği sayfanın https:// ile başlamış olmasına aynı zamanda internet tarayıcısında görünen “kilit” görünümüne basıldığında ekrana gelen güvenlik sertifikasında yazan firma adı ile internet site adresinin aynı olup olmadığına dikkat edilmeli.
9. Sitede ilk defa alışveriş yapılacaksa mutlaka “Teslimat ve iade koşulları” okunmalı.
10. Sitenin kurumsal bir kimliğin olup olmadığı dikkat edilmeli. Normal hayatta kaldırım üzerindeki satıcılardan bişeyler almaktan ne kadar özen gösteriyorsak aynı şekilde internetteki sokak satıcılarına dikkat edilmeli.
11. Sitenin iletişim bilgilerini kontrol edin. Telefonlarını arayın. Böylece bir sorun yaşadığınızda muhatap bulup bulamayacağınızı görebilirsiniz.
12. Bildiğiniz firmaları tercih edin. Ücretsiz bilgi hattı veya müşteri hizmetleri hattı bulunan siteleri tercih edin. Bu sayede aklınıza takılan bütün konular hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz. Internet sitesinde firmanın açık adresinin ve telefonun yer almasına dikkat edin
13. Siparişinizi kontrol edin Sipariş ettiğiniz ürünlerin adedini, fiyatını, teslimat için verdiğiniz adres ve telefon bilgilerini dikkatli şekilde kontrol edin
14. Kargo ve taşıma ücretlerine dikkat edin Internet üzerinden yapılan bir alışveriş, nakliye ücretleri nedeniyle dezavantajlı hale gelebilir. Genellikle Internet üzerinden satış yapan firmalar kargo ve taşıma hizmetleri için ne kadar ödemeniz gerektiğini, ödeme işleminin en son safhalarından belirtirler. Bazı siteler satış tutarlarını yükseltmek için otomatik olarak ekspres teslimat seçeneğini sunmaktadırlar. Bu durumda eğer süre açısından bir probleminiz yoksa daha ucuz teslimat yöntemlerini sizin seçmeniz gerekebilir
15. Paylaşılan bilgisayarlardan alışveriş yapmamaya dikkat edilmeli,
16. Güvenlikli bilgisayarlar ve tarayıcılar seçilmeli (Antivirüs programları, Opera, Firefox)

Internet üzerinde alışverişlerde yaşanan en çok sahtekarlık yöntemleri nelerdir ?

• Kredi kartı bilgilerinin 3.şahısların eline geçmesini sağlamak,
• Ürün teslimatının yapılmaması, iptal durumunda para iadelerinin gerçekleşmemesi veya  iade nin yasal teslim süresini aşması.
• Çalıntı kredi kartı ile alışveriş.
• Hatali ya da bozuk mal teslimi

* BKM ‘nin verilerine göre Kredi kartı Sahtecilik Boyutu

Fazladan çekilen para yada ürün iadesi noktasında müşteriler nelere dikkat etmeli ?

• Alışverişin her aşamasında müşterinin ödeyeceği bedel görüntülenmektedir. Bunu her sayfada kontrol etmekte fayda var.
• Ödeme tamamlandıktan bir süre sonra (bazen 24 saat içinde bazen bir kaç günde yansıyabilir) bankadan ekstre bilgileri kontrol edilerek doğru miktar çekilip çekilmediği araştırılabilir.
• İade durumunda ekstrede kredi kartına iade edilen bedel görünmektedir. Yine ödeme alınırken olduğu gibi iadeler de banka ekranından veya ekstreden takip edilebilir.
• Mümkünse ürünü almadan önce iade şartları dikkatlice incelenmeli. Böylece ürünü teslim aldığınızda iadeye engel olacak durumlardan kaçınmış olursunuz.
• Birçok firma iadeyi orijinal kutusu ve kutu içeriğiyle kabul etmektedir. Ürününüzü teslim aldıktan sonra bir süre orijinal paketi atmayın.
• Ürünü teslim aldığınızda tüm fonksiyonları kontrol edin. Mümkünse kargonuzu teslim alırken kargo görevlisi yanında paketi açın, böylece kargo esnasında oluşacak zararlar için tutanak tutturabilirsiniz.Aksi takdirde satıcı kargodan kaynaklanacak hasarı kabul etmeyebilir.
• Bankalar bu konuda yavas davranmakta. Gerekirse gunde bir kac kere arayip islemlerin yurumesini saglamali
• Her yerde olduğu gibi burada da tatlı dil önemli. Rekabetin oldukça arttığı günümüz şartlarında firmalar ellerinden geldiğince müşteri memnuniyeti için çalışıyorlar. Özellikle yükselişte olan e-ticaret firmaları müşteri memnuniyetini had sahfada tutuyor. Büyüklerde ise kurumsallaşmanın getirdiği bazı bürokratik engeller yüzünden işleyiş yavaş olsa da mutlu sona ulaşılabiliyor. Fazla para çekme veya ürün iade durumlarında öncelikle e-ticaret sitelerindeki müşteri yardım masalarından destek istenmeli, daha sonra gerekirse telefon ile iletişime geçilmeli. Sıkı markaj yerine kuralına göre oynamak bazen daha iyi sonuçlar alınmasını sağlayacaktır. Çözümsüzlüğe doğru giden noktalarda önce şikayet.com gibi topluluk siteleri sonra tüketici mahkemeleri kullanılabilir. Topluluk siteleri internet üzerinde iyi ve kötü imaja katkı yaptığı için firma yöneticileri bu başvuruları en hızlı bir şekilde çözmeye çalışacaklardır.

Sanal kredi kartı kullanımının önemi nedir ?

• Kredi kartı bilgisi çalındığında riski minimize etmekdir. Sanal kredi kartı kullanmak yerine chipli kredi kartı kullanılması ve Kredi kartınızın mail order işlemlerine kapattırmanız daha güvenli olacaktır.
• Sanal kredi kartına ödeme yapacağınız kadar bakiye aktarırsınız. İşleminiz yaptıktan sonra yine limitinizi sıfıra çekerseniz ödeme yapılamayacaktır.

Internet üzerinden alışveriş yapılırken hangi tür siteler tercih edilmeli ?

• Sitenin kurumsal bir kimliğin olup olmadığı dikkat edilmeli. Normal hayatta kaldırım üzerindeki satıcılardan bişeyler almaktan ne kadar özen gösteriyorsak aynı şekilde internetteki sokak satıcılarına dikkat edilmeli.
• Sitenin belirli konularda uzmanlaşmış olmasına
• Fazlaca ziyaret alan siteler tercih sebebi olabilir. Bu tür sitelerde ürünü sizden önce alan müşterilerin yorumları çoğu zaman fikrinizi etkileyecektir. Bunları mutlaka okuyun. Tabi bu yorumların gerçekliği de duruma göre tartışılabilir.
• Başkaları tarafından tecrübe edilmiş siteler . Kullanıcı yorumlarına ulaşılmalı,
• İlgili sitenin ya da firmanın telefon, faks ve yazışma adresinin açıkça yazılmış olması gerekli. Şüphe duyulduğu takdirde telefon veya faks numaralarının doğruluğunu test etmek için siparişten önce arama yapılabilir.
• Sitede ürünlerle ilgili yeterli açıklama yapılmış olmalı .
• İnternette birçok tartışma grubu ve forum bulunmaktadır. Buralarda sitenin güvenliği araştırılabilir.
• Eger taninmis ve hakkinda referans alabileceginiz bir siteyse oncelikle site hakkinda baska kullanicilarin gorusleri alinmali ve tecrubeleri dinlenmeli. Eger yeni bir site ise musteri hizmetlerine bir telefon acip ya da mail atip hizmet kalitesini test etmeli ya da oncelikle kucuk miktarda bir alisveris yapip test etmeli.

Her sanal siteden alışveriş yapılır mı ? BU sitelerin denetimi nasıl sağlanır ?

• Satınalınmak istenen şeye bağlı olarak değişir.
• Sitenin bilinirliği güvenilirliği önemlidir. Ancak SSL, 3D secure, kurumsal duruş gibi konularda yeterlilik sağlanıyorsa büyük ihtimalle sorun yaşamazsınız. Sitelerin ödeme sistemleri bankalarla entegre olduğundan bu sertifikalar ve ticari bazı şartlar yerine getirilmeden ödeme alamazlar. Bu araştırmalar bankalar tarafından da gerçekleştirilmektedir.
• Yaptığınız alışverişlerde yaşadığınız sorunu mutlaka çevrenizle paylaşın, tüketici masalarına bildirin. Hatta firmanın çalıştığı bankaya da durumu bildirin.

Internet üzerinden yapılan sahtekarlıkların önüne nasıl geçilir ?

• Öncelikle müşteriler olarak internette güvenlik hakkında temel bilgiye sahip olmalısınız. Sitenin güvelik sertifikası nasıl kontrol edilir, adres çubuğunda doğru adresin yazıldığını denetlemek gibi.
• Kredi kartı bilgilerinizi kimseyle paylaşmayın. Hiçbir yetkilinin kontrol veya başka bir amaçla bu bilgilere ihtiyacı bulunmamaktadır. Sadece kilit işaretli sayfalara bu tür bilgileri girin.
• Tanımadığınız bir sitede ilk defa alışveriş yaptığınızda büyük bütçeli alışverişlerden kaçınabilirsiniz. Alışveriş sonucunda memnuniyetinizi ve şikayetinizi paylaşın. Forumlarda tartışabilirsiniz veya ürün yorumu ekleyebilirsiniz. Böylece kaliteli ve dürüst satıcılar ön plana çıkacak art niyetli olanlar ise terk edilecektir. Bu noktada müşterilerin katkısı çok önemlidir.
• Kredi kartı hareketlerinizi zaman zaman kontrol edin. Size ait olmayan alışverişlere rastlarsanız hemen bankanızla görüşüp durumu bildirin.
• Alışverişlerde 3D secure sistemini tercih edin. Bu sistemi kullanarak yaygınlaşmasına katkıda bulunabilirsiniz. Böylece kredi kartı sahtecilerinin alanı daralacaktır.
• Bu tur olaylarda sahtekarlik yapan insanlar aslinda sizin dikkatsizliginizi ve tedbirsizliginizi kullanmaktadir. Guvenlik onlemlerini alip dikkatli oldugunuz taktirde buyuk olcude sahtekarliklarin onune gecmis olursunuz. Bilgisayarinizda mutlaka guncel bir antivirus yazilimi olmali, online bankacilik gibi islemlerde mutlaka girislerde bulunan sanal klavye kullanilmali, e-posta adresinize gonderilen ve sizden bilgi guncellemesi isteyen iletileri kesinlikle dikkate almamali, icerigi belirsiz, virus vb yazilimlar olabilecek ve yasal olmayan icerik barindiran sitelerden uzak durmali, mumkunse bilgisayarda farkli tarayici programlari yukleyip alisveris ve online bankacilik islemleri icin ayri bir tarayici kullanmaya calismali, bilgisayarinizi tamir ve bakim icin goturdugunuz teknik servis mutlaka sertifikali ve guvenilir olmali.

İkinci el açık artırma sitelerinin işleyişinde dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir ?

• Bu tür sitelerde sitenin garantörlüğünde yapılan işlemler tercih edilmelidir. Böylece satıcılardan doğacak kusur ve hataların önüne geçilebilir.
• Ürünü teslim aldığınızda onay vermeden önce ilanda belirtilen özellikleri taşıdığından emin olunmalıdır. Aksi takdirde ürünü iade edip ücretinizi geri alabilirsiniz.
• Daha önce alışveriş geçekleştirmiş satıcı üyelerin profillerini ve verilen yorumlarını inceleyerek ne kadar güvenilir olduğunu tahmin edebilirsiniz.
• Alışverişinizi tamamladıktan sonra satıcı üyelere puan ve yorum vererek siz de bu sisteme katkıda bulunmalısınız.
• Bu tür sitelerde alışveriş yaparken detaylı resimleri verilmiş ürünleri tercih edin. Resimsiz ve hiçbir detayı verilmemiş ilanlarda sürprizlerle karşılaşabilirsiniz. Şüpheye düştüğünüz durumlarda satıcılara mesaj atıp sorular sorun, yetersiz ve geçiştirici cevaplara kanmayın.

Internet üzerindne yıllık ne kadarlık bir alışveriş hacmi var? Gelecek yıllardaki projeksiyon nedir ?

HepsiBurada.com'un 2007 market/piyasa değeri 150 milyon USD'ye, ciroları ise geçtiğimiz yıla göre %100 den fazla artarak yaklaşık 140 milyon USD'ye ulaşmış.

Yıllara göre büyüme şu şekilde:

2005 -  40 milyon USD
2006 -  65 milyon USD
2007 -  hedef 130 milyon USD iken Kasım 2007 de bu rakama ulaşılmış,  2007 yıl sonu tahmini 140 milyon USD
2001 yılında nerdeyse %0 olan bayan kullanıcı sayısı 2007 de %20 ye ulaşmış. Tüm satış rakamları içinde kurumsal satışlar %1 den bile küçük iken, gene tüm satışlarda Ankara %39 ile 1. , İstanbul ise %32 ile ikinci sırada .

Türkiyede e-ticaret Pazar payı her sene olduğu gibi gelecek yıllarda %15-20 civarında büyeyeceğini öngörmekteyiz.

USA resmi rakamlara göre Amerika'da e-ticaretin payı tüm perakende pazarında %3.4 civarında buda bize önümüzdeki yıllarda çok daha büyük bir potansiyelin hızlı bir şekilde e-ticaret’e kayacağını gösteriyor.

Istanbul Ticaret Odası verileriyle Türkiyedeki E-ticaret büyüklüğü

Internet üzerinden alışveriş ne zaman başladı, ilerleyiş hızı, bugünkü yıllık hacmi ve yakın gelecekteki boyutu.

Elektronik iletişim teknolojileri ticari hayatta 1980’lerden beri kullanılmaktadır. Internetin e-ticaret uygulaması 1997’lerden beri süre gelmektedir. Internet’in asıl gelişimi ticari kullanımı artmaya başladıktan sonra yaşamaya başlamıştır. Internet’in yaygınlaşması ile birlikte, web ve e-posta uygulamaları kullanımı artmıştır.

Internet’in ticari ürünleri satmada kullanılan deneme web sayfaları, ilk başta “belki olmayabilir” türünden ve süslü sayfalardan ibaretti. Ancak, Amazon.com, Dixons, Yahoo gibi örneklerin 1-2 yıl içersinde, sadece Internet üzerinden sattıkları servislerle birer büyük şirket şekline gelmeleri, birden bu denemeleri ve hayalleri gerçeğe dönüştürüverdi. Internet üzerinde dönen ekonomi her geçen gün artmaktadır.

Global pazarda internet üzerinden alışverişin oranı ve yıllık hacmi.

USA resmi rakamlara göre Amerika'da e-ticaretin payı tüm perakende pazarında %3.4 . Bu oldukça ilginç bir rakam, e-ticaret almış yürümüş dediğimiz yerde bile nekadar büyük bir e-ticaret büyüme potansiyeli olduğunu bize gösteriyor.



Bir alttaki grafiğe bakarsanız 2006'nın aynı dönemine göre pazar %3.8 büyürken, e-ticaret  %19.3 büyümüş. En basit yorumla e-ticaret pazarı normal pazardan daha hızlı büyüyor ve dilimini artırıyor. (detaylı analiz için tıklayın)



Bu örneklemeyi Türkiye'ye de çok rahat uygulayabiliriz. Kaan Bey'in dediği pazarın %15-20 büyümesini ve Türkiye'de e-ticaretin durumunu göz önüne alırsak önümüzde büyümeye müsait küçük bir dev duruyor

Internet üzerinden alışverişin faydaları ( fiyat karşılaştırabilme, hızlı erişim, vakit kısıtı, detaylı inceleyebilme vs )

• Hız
• Bilgiye kolay ulaşma
• Detaylı ürün inceleme
• Fiyat avantajı
• Fiyat karşılaştırma
• Ödeme seçeneklerinin çok olması
• Kargo ile teslim imkanı

Güvenlik riskleri neler ? ( 2 boyutta; 1 si alışveriş yaparken bilgilerin çalınması, alışveriş yapılan yerin güvenliği )

• Kişisel bilgilerin çalınması
• Kredi kartı bilgilerinin çalınması
• Kişisel bilgisayara izinsiz erişim
• Ödemenin yarıda kalması veya çift ödeme

Bunlara karşı firmaların aldığı önlemler neler ? ( Data güvenliği, sanal kartlar vs)

• Satıcı site ile alıcının bilgisayarı arasındaki verileri SSL ile şifrelemek
• Site sahiplerinin serverlarında müşterilerin kredi kartı bilgilerinin saklanmaması
• Site sahiplerinin serverlarındaki bilgilerin kriptolu/şifrelenmiş olarak saklanması
• Üyeye özel şifre ile erişim verilmesi

Internetten yapılan alışverişlerde en yaygın yapılan kullanıcı hataları ?

• Internet tarayıcısının sıksık refresh edilmesi özellikle ödeme sayfalarında

Internetten yapılan alışverişlerde kredi kartı kullanımı nasıl olmalı ? Sanal kart belli limitli, Alışveriş miktarı kadar sanal karta limit tanımı ve ardından limit 0.  havale olabilir.

• Kredi kartınızın chipli şifreli olması riskinizi düşürecektir.
• Özellikle “3D secure” altyapılı sitelerden alışveriş yapmanız
• Yurtdışından alışveriş yapmayacaksanız (bilet rezervasyonu vb) Kredi kartınızın mail order’a kapalı olması.

Firmalar güvenlik konusunda ne kadar önlem alıyor. (E-ticeret yapan firmalar)

• Özellikle Türkiyedeki firmalar E-ticarette güvenliğine henüz yeni yeni yatırımlar yapıyorlar.

Sahtekarlıkla karşı karşıya kalındığında ne yapılmalı ?

• Mutlaka Banka haberdar edilmeli, ilgili ödeme ile ilgili bilgi verilip iade talep edilmeli.

Internetten alışverişe güven durumu nasıl ?

• Internette alışveriş, matematiksel risk açısından herhangi bir magazadan kredi kartı ile alışveriş yapmaktan daha güvenli diyebiliriz. Önemli olan nerden alışveriş yaptığınızdır.